특히 생성형 AI가 등장하면서 컨택센터는 더 똑똑해지고, 고객의 니즈를 더욱 빠르고 정확하게 파악할 수 있게 되었다.
이러한 흐름 속에서, 오는 **2025년 3월 21일 서울 엘타워에서 열리는 “제11회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2025″**는 AI 컨택센터의 발전과 미래를 논의하는 중요한 자리다. 이번 컨퍼런스에서는 생성형 AI가 컨택센터 운영을 어떻게 바꾸고 있는지, 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 실제 사례와 트렌드가 공유될 예정이다.
제11회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2025 : 생성형 AI로 혁신하는 고객 경험(CX)
AI 컨택센터의 변화와 가능성
1. 고객 서비스의 패러다임 변화
과거의 AI 컨택센터는 단순히 자동화된 응답 시스템(IVR)이나 챗봇에 머물렀다. 고객이 문의하면 미리 설정된 답변을 제공하는 방식이었기 때문에 한계가 명확했다. 하지만 지금은 다르다.
최신 AI 컨택센터는 다음과 같은 방식으로 혁신을 이루고 있다.
- 생성형 AI 기반 맞춤형 상담: 고객의 질문을 단순히 인식하는 것이 아니라, 고객의 의도를 분석하고 그에 맞는 최적의 답변을 생성한다.
- 맥락을 이해하는 AI 챗봇: 단순한 FAQ 응답이 아니라, 대화의 흐름을 파악하고 자연스럽게 이어갈 수 있다.
- 감성 분석 기술 도입: 고객의 말투나 감정을 분석해 최적의 대응 방안을 제안한다.
결과적으로 AI 컨택센터는 고객 경험을 향상시키는 동시에 기업 운영 비용을 절감하는 효과를 가져온다.
2. 이번 컨퍼런스에서 주목해야 할 발표들
이번 행사에서는 국내외 다양한 AI 전문가들이 AI 컨택센터의 최신 기술과 성공 사례를 공유할 예정이다. 특히 주목할 만한 발표는 다음과 같다.
① 생성형 AI를 활용한 고객 맞춤 서비스 (LG CNS)
LG CNS의 김경일 단장은 생성형 AI를 활용해 고객 요구를 실시간 분석하고, 맞춤형 답변을 제공하는 기술에 대해 발표할 예정이다.
② 클라우드 기반 AI 컨택센터의 미래 (제네시스 & 네이버클라우드)
- 제네시스(Genesys)의 이성훈 상무는 클라우드 컨택센터 플랫폼의 확장성과 유연성에 대해 논의한다.
- 네이버클라우드의 박철우 이사는 클라우드 AI 컨택센터 도입 사례를 소개하며, 기업들이 이를 통해 얻을 수 있는 이점을 설명할 예정이다.
③ AI가 고객 경험을 바꾸는 실제 사례
- AI가 고객의 감정을 분석하고 맞춤형 상담을 제공하는 방식
- 고객과 AI 챗봇이 대화를 자연스럽게 이어가도록 하는 대화형 AI 기술 발전
- 상담 내용을 자동 요약하여 상담원의 업무를 지원하는 AI 솔루션
이처럼 AI는 단순히 상담을 자동화하는 것이 아니라, 고객과의 소통 방식을 변화시키고 있다.
결론 : AI 컨택센터의 미래, 지금이 준비할 때다
이번 컨퍼런스에서는 단순한 기술 소개가 아니라, AI를 활용해 기업이 어떻게 고객 경험을 혁신할 수 있을지에 대한 실질적인 전략이 공유될 예정이다.
AI 컨택센터는 이미 많은 기업들이 도입하고 있으며, 그 결과 고객 만족도가 높아지고 운영 비용 절감 효과도 나타나고 있다. 이제는 선택이 아니라 필수다. AI를 활용한 고객 서비스 혁신에 관심이 있다면, 이번 컨퍼런스는 놓쳐서는 안 될 기회다.
컨퍼런스 참가 정보 요약
- 일정 : 2025년 3월 21일(금) 오전 10시 ~ 오후 4시 30분
- 장소 : 서울 엘타워 7층 그랜드홀 (양재역 인근)
- 주최 : 전자신문인터넷, 인공지능신문, 테크데일리
- 주요 발표자 : LG CNS, NICE, 제네시스, 네이버클라우드 등
- 등록비 : 사전등록 165,000원(VAT 포함) / 현장등록 220,000원(VAT 포함)
- 등록 마감 : 2025년 3월 20일(목) 오후 3시까지
- 등록 및 세부 일정 : 인공지능신문 공식 페이지
AI 컨택센터의 미래를 직접 확인하고 싶다면, 이번 컨퍼런스를 놓치지 말자. 생성형 AI가 주도하는 고객 서비스 혁신의 최전선에서 새로운 기회를 발견할 수 있을 것이다.
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